社會工作者情緒勞動(dòng)的三維賦能

　日期：2024-07-26   來源：中國社會科學(xué)網(wǎng)

　　在社會工作高質(zhì)量發(fā)展背景下，作為國家重要制度設(shè)計(jì)的社會工作職業(yè)，應(yīng)關(guān)注社會工作者的情緒勞動(dòng)這一重要維度。

　　情緒勞動(dòng)及其特點(diǎn)

　　情緒勞動(dòng)是繼體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)后，受到關(guān)注的第三種勞動(dòng)形式。情緒勞動(dòng)是指勞動(dòng)者通過情緒管理以身體或語言展示方式交換報(bào)酬的勞動(dòng)形式，如心理咨詢、社會工作等。

　　我國社會工作者的情緒勞動(dòng)背后隱含著不同主體的差異性話語邏輯，既包含政府職能部門對社會工作者（以下簡稱“社工”）發(fā)揮“社會潤滑劑”的期待，以及輔助基層社會治理，積極回應(yīng)職能部門社會治理的服務(wù)需要，又包含社會大眾、服務(wù)使用者（服務(wù)對象）接受社會工作者服務(wù)時(shí)，期待能獲得在情緒表達(dá)時(shí)的共情。

　　情緒勞動(dòng)具有工具性目的，社會組織要求個(gè)體在職場中展現(xiàn)符合其要求的情緒調(diào)節(jié)。因此，情緒勞動(dòng)就像表演，面對多元主體以及倫理中的高強(qiáng)度情緒勞動(dòng)需要，社工在工作中展現(xiàn)出較為復(fù)雜的情緒，常見于社工在服務(wù)過程中的自然流露、表層扮演及深層扮演三種策略，以維持其在不同角色下的專業(yè)身份。

　　情緒勞動(dòng)產(chǎn)生的效應(yīng)較為復(fù)雜，既能提高社工的工作績效，令服務(wù)使用者滿意，又可能引發(fā)社工耗竭、職業(yè)倦怠等消極影響。相較于自然流露和深層扮演這兩種策略，表層扮演策略使用更多，社工職業(yè)倦怠感較高、工作滿意度較低，因?yàn)楸韺影缪莞冻龅男睦沓杀据^高，被認(rèn)為是一種“表面的”“表里不一”的情緒策略。

　　比如，在表層扮演策略下，面對職能部門/社工機(jī)構(gòu)下達(dá)的棘手甚至難以完成的工作任務(wù)，社工為了組織利益，表現(xiàn)出冷靜、接受、配合的情緒；又如，面對一些有無理要求的服務(wù)使用者時(shí)，社工雖然內(nèi)心不滿，但為了服務(wù)績效，表現(xiàn)出共情和理解的情緒。使用表層扮演的社工容易產(chǎn)生情緒矛盾或共情疲勞，而深層扮演和自然流露策略能在心理和言行上“表里一致”地呈現(xiàn)，有效地改善社工的內(nèi)在情緒，減少情感耗竭。賦能理論是社會工作中常使用的理論之一，針對社工情緒勞動(dòng)特點(diǎn)及面對服務(wù)使用者的特殊性，以下從個(gè)體賦能、組織賦能、專業(yè)賦能三個(gè)維度提出優(yōu)化社工情緒勞動(dòng)的策略。

　　個(gè)體賦能

　　個(gè)體賦能要求社工在實(shí)踐中不斷反思，提高個(gè)人勝任能力，提升個(gè)人自我效能感。社工可以主動(dòng)了解情緒勞動(dòng)中的深層扮演維度概念、定義及做法等，加強(qiáng)在情緒勞動(dòng)中進(jìn)行深層扮演的程度，提高情緒調(diào)節(jié)能力和情緒勞動(dòng)素質(zhì)，降低表層扮演程度。在情緒調(diào)節(jié)方面，可將難過悲傷的情緒調(diào)整成接納事實(shí)的淡然、平穩(wěn)情緒，將不利于身體健康、成長發(fā)展和社會生存等消極情緒調(diào)整轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極正向的情緒。其方法包括自我暗示、適當(dāng)發(fā)泄、轉(zhuǎn)移注意力、理性思考、轉(zhuǎn)變不合理信念等。

　　此外，田野調(diào)查發(fā)現(xiàn)，具備較高職業(yè)資格水平的社工情緒勞動(dòng)表現(xiàn)比較理想，反映出社會工作理論、知識對社工具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性作用，能幫助社工更有效地處理情緒勞動(dòng)。行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的社工更善于采取深層扮演策略。為此，社工應(yīng)保持專業(yè)理論學(xué)習(xí)，積極參加專業(yè)培訓(xùn)，構(gòu)建清晰的理論架構(gòu)，提高自身專業(yè)素養(yǎng)，提升情緒調(diào)節(jié)能力；與身邊的同事進(jìn)行交流溝通，特別是向行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)，借鑒汲取同事的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身情況內(nèi)化為自己的策略；通過自我反思提高自身的情緒能力，可通過教育性、支持性、情感性功能為社工賦能，提高專業(yè)認(rèn)同感，增強(qiáng)解決問題的能力，恢復(fù)工作信心。

　　組織賦能

　　組織賦能強(qiáng)調(diào)社工機(jī)構(gòu)應(yīng)發(fā)展學(xué)習(xí)型組織的職場文化，為社工提供支持，提升社工情緒勞動(dòng)能力。具有持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力的組織，能夠不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)和適應(yīng)環(huán)境的變化，以實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展和個(gè)體成長。田野研究發(fā)現(xiàn)，社工情感的自然流露與深層表演越強(qiáng)，職業(yè)倦怠的程度就越低。為此，社工機(jī)構(gòu)應(yīng)開展課程學(xué)習(xí)，讓社工之間實(shí)現(xiàn)“共學(xué)”。具體而言，可利用集體的力量和智慧，使大家匯聚到一起，促進(jìn)社工之間進(jìn)行坦誠分享，以便更好地在工作中進(jìn)行情感的自然流露。

　　一是社工機(jī)構(gòu)應(yīng)提供情緒培訓(xùn)，幫助社工認(rèn)識并管理自我情緒，有效識別和回應(yīng)他人的情緒，培養(yǎng)社工的同理心、自我意識和抗壓能力。二是鼓勵(lì)社工參與學(xué)習(xí)活動(dòng)，以更新其知識結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)新的社會工作實(shí)踐方法，并支持社工獲取更高級別的學(xué)位或?qū)I(yè)資格證書，提升社工的專業(yè)服務(wù)能力。三是強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作與支持網(wǎng)絡(luò)，開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，增進(jìn)跨部門合作。此外，設(shè)立導(dǎo)師制度，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的社工指導(dǎo)新手社工，并建立導(dǎo)師制度配套獎(jiǎng)罰機(jī)制，以鼓勵(lì)導(dǎo)師對新手社工的用心投入。四是建立學(xué)習(xí)型反饋機(jī)制，通過定期評估、反饋與溝通，提供關(guān)于情緒勞動(dòng)的正面反饋和建設(shè)性建議。

　　社工組織應(yīng)提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)計(jì)劃和支持，幫助社工提高專業(yè)服務(wù)意識和服務(wù)能力。同時(shí)，鼓勵(lì)社工進(jìn)行自我反思和總結(jié)，加強(qiáng)個(gè)人學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力。

　　績效評估與激勵(lì)機(jī)制是學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的重要方面。公平的績效評估、激勵(lì)及補(bǔ)償機(jī)制，有助于激發(fā)社工積極的工作動(dòng)力，減少服務(wù)中的同情疲勞程度。在績效評估策略方面，越來越多的社工組織意識到情緒智力對于工作的重要性。為此，在績效評估體系中應(yīng)增加情緒智力的考核維度，增設(shè)社工的情緒管理能力、同理心以及人際交往能力考核，明確認(rèn)可情緒勞動(dòng)的價(jià)值，確保社工的努力得到認(rèn)可。

　　在激勵(lì)機(jī)制及補(bǔ)償機(jī)制方面，可設(shè)立專門獎(jiǎng)項(xiàng)或表彰，為展現(xiàn)出優(yōu)秀情緒勞動(dòng)能力的社工提供專門的獎(jiǎng)項(xiàng)或表彰，提供培訓(xùn)、晉升和個(gè)人發(fā)展的機(jī)會，以促進(jìn)他們長期職業(yè)成長。

　　此外，通過物質(zhì)補(bǔ)貼，如提高薪酬等反映情緒勞動(dòng)的額外努力和精力，通過情感支持、建立互助小組等對社工情緒勞動(dòng)予以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償和獎(jiǎng)勵(lì)。這不僅能緩解社工的同情疲勞及職業(yè)倦怠感，還有助于提升社工的組織認(rèn)同感及歸屬感，增強(qiáng)社工組織的績效和競爭力。總體來說，組織賦能策略可以通過提升社工的組織認(rèn)同感增強(qiáng)社工的情緒勞動(dòng)能力。

　　專業(yè)賦能

　　專業(yè)賦能指政府或社工組織通過制定和實(shí)施一系列政策措施，以支持和促進(jìn)社會工作行業(yè)健康、高質(zhì)量發(fā)展。截至2020年底，我國社會工作專業(yè)人才總量已達(dá)150萬人，其中持證社工已突破66萬人。中共中央組織部等部門印發(fā)《社會工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)中長期規(guī)劃（2011—2020年）》后，我國社會工作進(jìn)入深度職業(yè)化的新階段。2023年中央社會工作部的設(shè)立，以及各地方黨委全面啟動(dòng)社會工作部門的設(shè)置工作，標(biāo)志著社會工作學(xué)學(xué)科在社會治理新格局中的價(jià)值和優(yōu)勢逐漸受到重視。

　　作為“打通最后一公里”的社工，是社會治理服務(wù)輸送的最后一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響人民群眾的獲得感、幸福感。我們應(yīng)關(guān)注社工情緒勞動(dòng)這一維度的能力提升，并在社會工作高質(zhì)量發(fā)展新格局下，為提高社工情緒勞動(dòng)能力創(chuàng)造良好積極的專業(yè)環(huán)境和制度環(huán)境。

　　職業(yè)年限越長、社工資格證書級別越高的社工越擅長深層表演與自然流露的情緒勞動(dòng)策略。因此，社工行業(yè)應(yīng)樹立職業(yè)共同體意識，積極優(yōu)化職業(yè)環(huán)境，從制度層面設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展和晉升路徑，促進(jìn)社工專業(yè)化與職業(yè)化成長。

　　其策略包括，社工行業(yè)應(yīng)制定明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，以支持社工在情緒勞動(dòng)中的表現(xiàn)。如，設(shè)定合理的工作量和期望，完善社會工作專業(yè)人才評價(jià)制度，建立健全專業(yè)人才保障機(jī)制，完善專業(yè)人才督導(dǎo)機(jī)制，積極表彰行業(yè)專業(yè)優(yōu)秀人才，將高層次專業(yè)人才納入緊缺型人才隊(duì)伍建設(shè)，通過制度設(shè)置選拔為基層領(lǐng)導(dǎo)干部班子，支持在專精領(lǐng)域具有突出貢獻(xiàn)的社工進(jìn)入政協(xié)等部門參政議政等。通過專業(yè)賦能推動(dòng)個(gè)人賦能及組織賦能中的情緒勞動(dòng)素養(yǎng)優(yōu)化，依此循環(huán)，推進(jìn)我國社工專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，推動(dòng)社會工作高質(zhì)量發(fā)展。

　　（本文系廣東省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“高質(zhì)量發(fā)展背景下社會工作者情緒勞動(dòng)實(shí)踐及素養(yǎng)優(yōu)化路徑研究”（GD23YSH08）階段性成果）

　　（作者單位：嶺南師范學(xué)院社會與公共管理學(xué)院）