積極提升輿情治理能力

　　在優(yōu)化技術(shù)的同時我們也不能忽視人性關(guān)懷，既要熟悉新媒體時代公眾的政治參與、多媒敘事、意見表達的方式與操作，還要對社會話語的實際含義、潛藏價值進行關(guān)注與研判。 

　　人類社會的加速發(fā)展，悄然改寫著輿論格局。我們亟須準確把握當前輿論生態(tài)的現(xiàn)狀，并進行相應(yīng)的防控和引導(dǎo)，從而更好地推動我國現(xiàn)代化社會治理能力的提升。

　　輿論格局的趨勢和特征 

　　國民經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術(shù)的變革，使我國的輿論格局向著多元化和復(fù)雜化發(fā)展，其中潛伏著一些不確定和不穩(wěn)定因素，整體而言呈現(xiàn)出以下趨勢特征。

　　第一，信息需求旺盛，輿論勢能更易積聚。一方面，各種潛在的風險與日俱增，另一方面，整個社會系統(tǒng)更加緊密耦合，這就導(dǎo)致危機和風險會更容易波及整體社會成員。在這樣的背景下，公眾的信息需求更為強烈，容錯率也會相應(yīng)降低。

　　尤斯拉納曾指出，信任往往是策略性的，人們會根據(jù)信息、知識和以往的經(jīng)驗來決定是否信任。這就意味著，信任并不會輕易達成，尤其在突發(fā)情境中，公共權(quán)力的信息供給質(zhì)量影響著公眾當下乃至未來的信任程度，一旦信息供給循環(huán)不暢通，不僅會讓謠言和謊言有機可乘，還會因為信任消耗而引發(fā)負面輿論。與此同時，當今社會成員所掌握的媒介渠道更為豐富，每個個體接收信息的同時也在對其進行著解碼和加工，負面信息一旦觸發(fā)關(guān)注，便會以疊加式的傳播迅速引爆輿論場，積聚起強大的輿論勢能。

　　第二，公眾的權(quán)利意識和利益意識愈發(fā)凸顯。近年來，隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和政府管理模式的變革，社會的開放性、主體性進一步增強，公眾的權(quán)利意識和利益意識愈發(fā)凸顯。尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革命進一步激發(fā)了公眾政治表達和參與的積極性，他們對監(jiān)督權(quán)的訴求進一步擴張，對公共利益也保持著較高關(guān)注度。在網(wǎng)絡(luò)空間中，公眾不僅會將自身訴求呈現(xiàn)出來并為之尋求合法性依據(jù)，還會在社會公正、公共權(quán)力運作、國家民族利益等議題上有著越來越強的主體身份意識。

　　未來，隨著我國公眾權(quán)利觀念的擴張，不同個體和群體的利益訴求會變得更加普遍、多元，一方面，這有助于多角度的社會治理和權(quán)力規(guī)范，但另一方面，網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性和匿名性又容易讓監(jiān)督行為發(fā)展成非理性的情緒對抗，跨越了應(yīng)有的邊界和限度。公眾關(guān)注、評價和傳播的意愿越強烈，群體極化的可能性也就隨之而增加。

　　第三，社會話語表達形式更加多變。除了直接明確的監(jiān)督批評外，在我國輿論場中，意見表達的形式還在不斷進化和變異。

　　這樣的趨勢，與媒介生態(tài)的演化相關(guān)。丹尼斯·麥奎爾曾指出：“媒介從來都不只是一種傳遞特定信息符號或交往關(guān)系中聯(lián)系參與主體的應(yīng)用工具，在某種程度上，它帶來的是一套與新技術(shù)特質(zhì)互動的社會關(guān)系。”新媒體的發(fā)展演進，不僅創(chuàng)造了新的視聽體驗，也重塑著這個時代的公眾交往方式、思維習慣和文化特質(zhì)。隨著媒介形態(tài)的革新，信息生產(chǎn)和內(nèi)容創(chuàng)作的實踐逐漸下沉到普通個體，而熟練掌握信息技術(shù)的青年群體則是其中的主力軍，他們的話語表達修辭多變、個性突出并有極強的衍生和再生能力。

　　在直接表達之外，公眾還會用帶有自身話語特質(zhì)的“隱喻”來進行間接表達，這種調(diào)侃和戲謔的話語往往會吸引更多的轉(zhuǎn)發(fā)、移植、互動，并匯聚成一種隱性的力量，攪動著輿論場。一些形式多變、來去如風、無組織無號召的網(wǎng)絡(luò)輿論，給我國的輿論引導(dǎo)和溝通對話工作帶來了新的挑戰(zhàn)。

　　實現(xiàn)輿情精準治理 

　　面對上述趨勢特征，國家亟須采取合理手段進行防控和回應(yīng)。

　　首先，建立應(yīng)急信息的供給—反饋機制。相比于大眾媒體時代，新媒體時代的輿情信息傳播更加去中心化，公眾意見處于不斷聚合、蔓延和疊加中，輿論呈現(xiàn)自下而上的蒸騰模式，沸點更低。對此，政府、媒體和公眾之間需要建立一套完善的應(yīng)急信息供給—反饋機制。

　　第一，政府需要加大信息的供給量和多樣性，多層次、高密度、專業(yè)化和有針對性地發(fā)布內(nèi)容，以此來滿足輿論場的旺盛需求，及時給輿情降溫。第二，媒體在正確傳遞政府信息的同時，也要適當補充理性剖析、細節(jié)側(cè)寫和輿論監(jiān)督等新鮮內(nèi)容，尤其要發(fā)揮“減壓閥”的作用，將民生訴求反映出來，為上級的公共決策服務(wù)。第三，在重大公共事件中，公眾的監(jiān)督意識會異常突出，因此要允許良性觀點的存在和表達渠道的暢通，推動問題的理性解決。

　　其次，平衡適度進行公共決策。在對公眾情緒進行疏導(dǎo)的同時，要注意避免過于順從以至“矯枉過正”。輿論在形成過程中，作為一種有高度利益訴求的群體心理活動，容易產(chǎn)生過激和偏執(zhí)的傾向，一些人會要求決策者對其訴求“絕對順從”，而一旦人數(shù)達到一定規(guī)模，就會出現(xiàn)盲目從眾甚至操縱輿論的現(xiàn)象。

　　社會公共管理決策可以被分為三個環(huán)節(jié)：社會目標—管理決策—社會效果。掌握公共權(quán)力的社會主體，首先要在確定社會目標后進行決策操作，然后根據(jù)社會成員對管理決策的看法，來判定決策效果。在這一過程中，輿論一方面為公共決策提供社會目標，另一方面也在對公共決策的結(jié)果進行著評估和反饋。同時，并不是所有社會目標都應(yīng)當被納入公共決策體系，即并不是所有輿論訴求都應(yīng)當被立即解決。對于社會目標的衡量可以按照“理性與非理性”“合理與不合理”為維度，劃分為四個空間。

　　因此，在輿論應(yīng)對的過程中，對于不同的社會目標和輿論訴求，不能簡單地“為民解氣”或“直接反駁”，更需要決策者借助專業(yè)人士的力量進行鑒別，兼顧法理情，考慮輕重緩急，平衡各方利益，才能真正有效地進行社會治理。

　　最后，結(jié)合智能技術(shù)與人性關(guān)懷，實現(xiàn)輿情精準治理。

　　一方面，新興技術(shù)的賦能是雙向的，它讓輿論鏈條變得復(fù)雜化的同時，也為輿情治理提供了新的可能。在信息收集時，借助數(shù)據(jù)挖掘和模式識別可以及時了解輿情的趨勢和焦點，為輿情先導(dǎo)機制的制定爭取時間，從而規(guī)避可能出現(xiàn)的輿論失控和爭議行為。在信息發(fā)布時，通過智能算法和個性化分發(fā)，可以基于用戶的偏好、圈層和地理位置等特征進行差異化的輿論引導(dǎo)，從而更精準地回應(yīng)不同受眾的訴求與困惑。

　　另一方面，在優(yōu)化技術(shù)的同時我們也不能忽視人性關(guān)懷，既要熟悉新媒體時代公眾的政治參與、多媒敘事、意見表達的方式與操作，還要對社會話語的實際含義、潛藏價值進行關(guān)注與研判。在精確把握情緒基調(diào)和價值訴求的基礎(chǔ)上，以尊重和理解為原則，適當調(diào)整宣傳話語體系，講事實重邏輯有細節(jié)，更好地解開公眾的心結(jié)。

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