《構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響因素與對(duì)策研究》課題成果簡(jiǎn)介

　日期：2012-03-28   來源：深圳市社會(huì)科學(xué)院

《構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響因素與對(duì)策研究》

課題成果簡(jiǎn)介

李順民

醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的組成部分，和諧的社會(huì)需要和諧的醫(yī)患關(guān)系。綜合來看，近年來醫(yī)患糾紛的數(shù)量處于上升階段，80年代以前，醫(yī)療糾紛比較少，醫(yī)患沖突罕有發(fā)生。客觀而言，醫(yī)療糾紛完全杜絕是不現(xiàn)實(shí)的，但是醫(yī)療糾紛如此頻繁，醫(yī)患沖突時(shí)有發(fā)生，反映出醫(yī)患關(guān)系隨著社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生了許多需要解決的問題。因此，開展構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響因素與對(duì)策研究，對(duì)于了解和掌握目前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，有針對(duì)性地提出改善醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策和建議，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

本課題組負(fù)責(zé)人和成員在醫(yī)院長(zhǎng)期從事醫(yī)療工作和醫(yī)院管理工作，對(duì)于醫(yī)患關(guān)系中存在的問題和現(xiàn)狀，有著深刻的感性認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上我們有針對(duì)性地開展了一些相關(guān)的調(diào)查和研究。通過對(duì)深圳市中醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)現(xiàn)狀開展調(diào)研，分析醫(yī)院目前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀。同時(shí)通過查閱有關(guān)權(quán)威資料和文獻(xiàn)，研究北京、上海、廣州和深圳4個(gè)具有代表性的城市近5年來醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，分析目前醫(yī)患關(guān)系存在的共性。在資料整理、分析和討論的方法上，課題組分兩個(gè)部分開展了研究：1、對(duì)深圳市中醫(yī)院的調(diào)查研究，以問卷調(diào)查為主，通過收集資料、整理、統(tǒng)計(jì)分析和討論進(jìn)行，然后加以提煉和歸納；2、對(duì)4城市的調(diào)查研究，主要是通過收集有關(guān)期刊、文件、內(nèi)部資料和通過參加有關(guān)調(diào)研活動(dòng)以及理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累進(jìn)行。

一、針對(duì)深圳市中醫(yī)院的調(diào)查研究

（一）調(diào)查說明

1、調(diào)查背景與目的

近年來，從衛(wèi)生主管部門到各級(jí)醫(yī)療單位，在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面采取了一系列的措施。深圳市中醫(yī)院作為深圳市較有影響力的市屬綜合性專科醫(yī)院，積極構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部與外部的和諧與統(tǒng)一，為了切實(shí)掌握本院現(xiàn)有的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和醫(yī)療服務(wù)滿意度，深圳市中醫(yī)院開展了一系列調(diào)研，以此了解深圳市中醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)現(xiàn)狀及醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)等情況，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的問題，提出相應(yīng)的建議與對(duì)策，為提升深圳市中醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持與實(shí)證分析依據(jù)。

2、調(diào)查對(duì)象及方法

本次調(diào)查分為兩部分，一部分是中醫(yī)院的患者調(diào)查，包括門急診、住院、出院等患者的調(diào)查。其中門急診、住院患者采用面對(duì)面的方式訪問，而出院患者則通過電話訪問的方式調(diào)查；另一部分是對(duì)醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查，通過自填問卷的方式進(jìn)行。

3、調(diào)查樣本量

醫(yī)院服務(wù)對(duì)象的樣本量根據(jù)深圳市中醫(yī)院2007年前三季度診療人數(shù)進(jìn)行樣本量分配，為了提高樣本的精度，按照診療人次開方后的百分比來進(jìn)行分配，包括門診、住院和出院患者，共計(jì)1555份調(diào)查問卷。

醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查樣本則遍布醫(yī)院各個(gè)崗位，包括：醫(yī)院各行政職能科室工作人員和各臨床科室的醫(yī)生、護(hù)士、學(xué)生、實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生、護(hù)工、導(dǎo)醫(yī)、保安，采用隨機(jī)發(fā)放的形式，共收回有效問卷695份。

在神秘顧客執(zhí)行中，由調(diào)查人員以顧客的身份進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)，從導(dǎo)診咨詢、掛號(hào)、科室就診、窗口服務(wù)等就診流程逐一進(jìn)行親身感受，為最終的建議提供了很多幫助。神秘顧客的實(shí)際完成調(diào)查樣本量為12份。

上述調(diào)查實(shí)際完成樣本量總計(jì)2262份。

（二）調(diào)查發(fā)現(xiàn)

1、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)

整體來看，深圳市中醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，但在醫(yī)患溝通方面仍有待提升。

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及職業(yè)道德方面，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有90.8%的醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度是比較好和非常好的。醫(yī)務(wù)人員對(duì)自己的職業(yè)道德評(píng)價(jià)也較高，94.3%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為自己的職業(yè)道德比較好和非常好。

醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知方面，有7.86%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為目前醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系不和諧，其中臨聘人員認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不和諧的比例（10.61%）明顯高于正式在編人員（5.15%）。

導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因是醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制不健全（42.73%）、媒體報(bào)道不當(dāng)（38.77%）、與醫(yī)院管理相關(guān)的政策法規(guī)不到位（30.40%）等，而醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心不強(qiáng)也是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，分別占17.18%、13.22%。

調(diào)查顯示，90%以上的醫(yī)務(wù)人員對(duì)自身的服務(wù)態(tài)度及職業(yè)道德的評(píng)價(jià)都較好，但仍有24.78%的醫(yī)務(wù)人員都與患者發(fā)生過不同程度的沖突，發(fā)生沖突的原因主要是由于病人等待時(shí)間太長(zhǎng)，把抱怨發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上、患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作的不理解，無理取鬧，醫(yī)患缺乏溝通等多方面。

2、醫(yī)務(wù)人員的工作現(xiàn)狀

從醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前的工作評(píng)價(jià)來看，認(rèn)為自己的工作非常有前途，愿意永遠(yuǎn)從事的占9.25%，表示很喜歡從事這個(gè)職業(yè)的占24.67%，認(rèn)為工作較穩(wěn)定，待遇還可以的占23.79%，而明確表示不喜歡目前工作的占14.10%。

從醫(yī)務(wù)人員的精神狀態(tài)描述來看，能保持每天都精神飽滿，工作處理得井井有條的占12.83%，49.56%的醫(yī)務(wù)人員偶爾會(huì)有情緒波動(dòng)，但總的來說工作還順利，而有時(shí)被工作搞得頭暈?zāi)X脹的占24.34%。

從醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)來看，97.77%的醫(yī)務(wù)人員都認(rèn)為目前的工作存在不同程度的執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

3、醫(yī)務(wù)人員的滿意度評(píng)價(jià)

（1）總體滿意度

醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員總體滿意度為69.74分，介于一般滿意和比較滿意之間。其中，內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員對(duì)同事間的關(guān)系評(píng)價(jià)最高，其次是同事溝通、醫(yī)患關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系等方面評(píng)價(jià)較高，相對(duì)評(píng)價(jià)較低的則是工作難度、工作壓力及工作強(qiáng)度。

（2）不同類別的滿意度差異

通過分析，不同性別的醫(yī)務(wù)人員的滿意度無顯著性差異，其中男性滿意度為69.14分，女性滿意度為69.92分。

臨聘人員的滿意度明顯高于正式在編人員的滿意度，其中臨聘人員的滿意度為72.00分，正式在編人員的滿意度為66.58分。

隨著年齡的增大，醫(yī)務(wù)人員的滿意度呈下降趨勢(shì)。其中18-25歲以下醫(yī)務(wù)人員的滿意度為74.96分，46-55歲醫(yī)務(wù)人員的滿意度為67.96分。

綜上所述，內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的總體滿意度與醫(yī)務(wù)人員是臨聘或是在編人員、醫(yī)務(wù)人員的年齡、學(xué)歷及在本醫(yī)院工作年限的不同有一定差異，經(jīng)方差分析可以看出，在本醫(yī)院工作的年限對(duì)影響中醫(yī)院總體滿意度有著顯著性影響（F=6.80，P<0.01）。

4、患者滿意度評(píng)價(jià)

（1）患者總體滿意度

外部患者總體滿意度為82.88分，其中效益感知、收費(fèi)規(guī)范、環(huán)境美化、醫(yī)療時(shí)間、便利就醫(yī)是患者相對(duì)不夠滿意的方面。

（2）患者期望

患者對(duì)醫(yī)院的平均期望為91.15分，而實(shí)際滿意度為82.88，患者期望與患者實(shí)際感受到的服務(wù)之間還存在一定距離。出院患者對(duì)醫(yī)院的期望高于住院患者高于門急診患者，然而門急診患者對(duì)醫(yī)院的滿意度相對(duì)其他患者來說是最不滿意的，其期望與滿意的差距最大。

（3）患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度

從患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度調(diào)查看出，患者對(duì)窗口醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)最不滿意，尤其是窗口醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。除此之外，導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生的工作作風(fēng)、護(hù)理人員與患者的溝通也是患者較不滿意的方面。

（4）不同分類患者的滿意度

從門急診、住院、出院患者的情況來看，住院患者、出院患者的滿意度明顯高于門急診患者，主要體現(xiàn)在醫(yī)患溝通、醫(yī)護(hù)溝通、護(hù)理人員傳遞有效的健康知識(shí)及病情康復(fù)注意事項(xiàng)等方面，其中住院和出院患者的滿意度明顯高于門急診患者。

從患者的付費(fèi)形式上看，完全自費(fèi)的患者滿意度低于非完全自費(fèi)的患者，主要體現(xiàn)在對(duì)導(dǎo)診及窗口人員的服務(wù)。

從患者的就診次數(shù)來看，隨著就診次數(shù)的增多，患者的滿意度無顯著性差異。

從患者的花費(fèi)情況來看，醫(yī)療花費(fèi)越高的患者其滿意度越高，主要體現(xiàn)在知情服務(wù)、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度及提供輔助治療信息方面。

從患者到醫(yī)院的路上花費(fèi)的時(shí)間來看，花費(fèi)時(shí)間越長(zhǎng)的患者對(duì)醫(yī)院的滿意度越高。從遠(yuǎn)處聞名而來的患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)較高，主要體現(xiàn)在醫(yī)患溝通、知情服務(wù)、收費(fèi)規(guī)范，尤其對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)滿意度較為明顯。

經(jīng)ANOVA方差分析顯示，患者的醫(yī)療付費(fèi)情況（F=13.40，P<0.01），醫(yī)療花費(fèi)情況(F=4.69，P<0.01)，擇醫(yī)原因(F=3.33，P<0.01)，來醫(yī)院路上花費(fèi)的時(shí)間(F=3.84,P<0.01)，對(duì)影響患者的滿意度有著顯著性的影響；而患者的背景，包括性別、職業(yè)、行業(yè)、收入以及文化程度等方面對(duì)滿意度的影響無顯著性差異。

（三）具體問題的分析

1、醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀

整體上，從醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、對(duì)處理醫(yī)患關(guān)系等的認(rèn)識(shí)、工作狀態(tài)上的評(píng)價(jià)可以看出，目前醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，服務(wù)現(xiàn)狀較好，但是相比之下，服務(wù)現(xiàn)狀不如預(yù)期，即醫(yī)務(wù)人員對(duì)服務(wù)的意識(shí)與實(shí)際提供給患者的服務(wù)存在差異，而患者實(shí)際感受到的服務(wù)與患者的期望也存在一定距離。一方面，醫(yī)務(wù)人員感覺工作壓力、工作強(qiáng)度、工作難度以及工作風(fēng)險(xiǎn)都較大，導(dǎo)致自己對(duì)服務(wù)的意識(shí)與實(shí)際提供的服務(wù)之間出現(xiàn)差距。另一方面，從患者的群體特征來看，整體患者素質(zhì)較高，因此對(duì)醫(yī)院的期望偏高，對(duì)服務(wù)的要求也較高，就需要醫(yī)院不斷提升服務(wù)質(zhì)量以滿足患者需求。

2、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員滿意度相對(duì)較高的有同事關(guān)系、同事溝通等，而滿意度較低的是加班情況、工作強(qiáng)度、工作壓力、工作難度、工作分配、醫(yī)患關(guān)系等。

醫(yī)務(wù)人員不同性別滿意度差異不大；臨聘人員滿意度明顯高于正式在編人員的滿意度；隨著年齡的增大，滿意度呈下降趨勢(shì)；而學(xué)歷越高的醫(yī)務(wù)人員滿意度相對(duì)越高；在本院工作時(shí)間越久的人滿意度越低。

經(jīng)方差檢驗(yàn)，工作時(shí)間對(duì)于總體滿意度有著極其顯著性的差異（F=6.80，P<0.01），尤其體現(xiàn)在工作強(qiáng)度、工作分配、醫(yī)患關(guān)系處理措施、領(lǐng)導(dǎo)的支持及員工的意見采納等方面滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于工齡短的醫(yī)務(wù)人員。

3、外部患者感知

患者選擇醫(yī)院的主要理由是認(rèn)為醫(yī)院信譽(yù)好、醫(yī)療質(zhì)量好、技術(shù)設(shè)備先進(jìn)、有專科專家等。

外部患者相對(duì)較滿意的是醫(yī)患溝通、職業(yè)道德、知情服務(wù)等，相對(duì)不滿意的有效益感知、收費(fèi)規(guī)范、環(huán)境美化、醫(yī)療時(shí)間、便利就醫(yī)等。其次對(duì)于醫(yī)院窗口醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度及辦事效率、醫(yī)生的工作作風(fēng)、護(hù)理人員的溝通方面的評(píng)價(jià)也相對(duì)較低。

此外，窗口的排隊(duì)現(xiàn)象有時(shí)比較嚴(yán)重，且窗口人員服務(wù)意識(shí)較差，態(tài)度不夠好、效率較慢，護(hù)患溝通、導(dǎo)診的態(tài)度、主動(dòng)性、業(yè)務(wù)知識(shí)能力還有待改善。

住院患者、出院患者的滿意度明顯高于門急診患者，門急診是醫(yī)院的核心，就診量大，醫(yī)患溝通允許的時(shí)間短，醫(yī)患溝通相對(duì)不夠，容易造成患者不平衡的心理。

完全自費(fèi)的患者滿意度低于非完全自費(fèi)的患者，尤其體現(xiàn)在窗口人員的服務(wù)方面。這可能是由于患者的心理因素造成的，刷社保卡和付現(xiàn)金有著不同的感受，容易形成心理上的差異。

醫(yī)療花費(fèi)越高的患者其滿意度越高。醫(yī)療花費(fèi)較高的患者大多是住院及出院患者，對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)有較深的感知，是對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)最全面的評(píng)價(jià)。

在到醫(yī)院的路上花費(fèi)時(shí)間越長(zhǎng)的患者對(duì)醫(yī)院的滿意度越高。在路上花費(fèi)時(shí)間越長(zhǎng)的患者大多在體驗(yàn)其他醫(yī)院服務(wù)后，慕名醫(yī)院的名聲、信譽(yù)而來，相比之下，對(duì)醫(yī)院持肯定的態(tài)度。

（四）具體問題的建議

1、醫(yī)院管理方面

深圳市中醫(yī)院的平均日診量較大，醫(yī)務(wù)人員數(shù)量不能滿足工作需要，同時(shí)管理制度的落實(shí)有待加強(qiáng)。具體體現(xiàn)在以下方面：

（1）醫(yī)務(wù)人員配備不夠合理。

從數(shù)據(jù)上分析，大部分員工對(duì)目前的加班情況不太滿意，同時(shí)感覺工作壓力、工作強(qiáng)度、工作難度較大。然而患者對(duì)醫(yī)療時(shí)間較不滿意，形成醫(yī)務(wù)人員與患者需求的沖突，因此，在人員編制允許的情況下，如何合理調(diào)配醫(yī)務(wù)人員的資源配置是一項(xiàng)很值得重視的問題。

（2）部分部門之間協(xié)調(diào)工作有待加強(qiáng)，應(yīng)提供更多部門內(nèi)與部門間的溝通渠道。加強(qiáng)落實(shí)與監(jiān)督部分科室的流程規(guī)范制度。

從數(shù)據(jù)分析反映出，院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、門診部、藥劑科接觸的部門較多，相對(duì)更需要部門之間的協(xié)調(diào)。

外部患者反映，醫(yī)生之間的信息交流不及時(shí)、不一致。主 任 醫(yī)師 和主治 醫(yī)師之間對(duì)同樣的病開的處方不一樣，不知道應(yīng)該聽誰的。但事實(shí)上，門診的主 任 醫(yī)師可能是初步檢查，信息不全面，而后期住院后，主治醫(yī)師的用藥更改可能是根據(jù)檢查后的更詳細(xì)的病況開出的處方，但是患者不理解，也沒有和患者進(jìn)行更詳細(xì)的溝通。

（3）對(duì)醫(yī)院一些管理制度的實(shí)施情況有待進(jìn)一步落實(shí)。

通過外部患者的調(diào)查得知，診療人員中斷治療、醫(yī)務(wù)人員拖延治療、醫(yī)務(wù)人員故意夸大病情，開大處方，醫(yī)務(wù)人員增加不必要的各項(xiàng)檢查，醫(yī)務(wù)人員有言語(yǔ)上侮辱病人等現(xiàn)象仍有極少數(shù)存在，應(yīng)加大力度制止這種不良現(xiàn)象再發(fā)生。

2、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)方面

醫(yī)務(wù)人員自身認(rèn)為，醫(yī)患矛盾有一定比例是由于醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度及責(zé)任心引起的，因此形成了醫(yī)務(wù)人員的初始服務(wù)意識(shí)在實(shí)際工作中并沒有得到較好的體現(xiàn)，在目前的大環(huán)境下導(dǎo)致這種情況的原因是多方面的，我們從患者的需求角度出發(fā)，具體體現(xiàn)在以下方面：

（1）醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)患溝通及溝通技巧不夠，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧培訓(xùn)。

隨著患者需求的不斷提高，溝通則不僅僅局限與信息的傳遞，還包括更加重要的思想和情感。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員溝通技巧的培訓(xùn)將很大程度上促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

（2）一線醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率有待提高，具體包括導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度、窗口人員的服務(wù)態(tài)度與效率、醫(yī)生的工作作風(fēng)、護(hù)患溝通等方面。

從數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)窗口醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)最不滿意，尤其是窗口醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。除此之外，導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生的工作作風(fēng)、護(hù)理人員與患者的溝通也是患者較不滿意的方面。

（五）后續(xù)抽樣調(diào)查分析

醫(yī)院把通過醫(yī)患關(guān)系調(diào)查找出的各種原因分門別類進(jìn)行歸納整理，召開專題將有關(guān)問題分解到各個(gè)職能科室，落實(shí)具體責(zé)任人和督辦領(lǐng)導(dǎo)，并限時(shí)整改和按時(shí)檢查。2008年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，醫(yī)院外部患者滿意度提高到93.5％，門急診量同比增長(zhǎng)11.1％，出院總?cè)藬?shù)同比增長(zhǎng)32.1%，業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)37.2%，投訴量同比減少22.72％。由此看出通過對(duì)影響深圳市中醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的因素進(jìn)行干預(yù)，有效提高了患者滿意度，增加了患者的認(rèn)同感。

二、針對(duì)北京、上海、廣州和深圳4個(gè)代表性的城市的調(diào)查研究

（一）調(diào)查發(fā)現(xiàn)

從北京、上海、廣州和深圳四個(gè)具有代表性的城市醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的調(diào)查及原因分析，目前醫(yī)患關(guān)系的真實(shí)現(xiàn)狀和存在的問題是：

1、醫(yī)院缺少病人投訴處理的危機(jī)預(yù)防管理機(jī)制，醫(yī)院都設(shè)有病人投訴中心或投訴管理機(jī)構(gòu)，但很少有醫(yī)院具有系統(tǒng)性危機(jī)預(yù)防管理機(jī)制。

2、病人隨訪制度有待完善，72.3%的醫(yī)院建立了不同形式、不同程度的病人隨訪制度，但有系統(tǒng)的、全院性的、有書面記錄的隨訪制度的醫(yī)院不多。

3、大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員關(guān)心病人并忠于職守，盡職盡責(zé)；大多數(shù)市民及患者和家屬認(rèn)可醫(yī)務(wù)人員的敬業(yè)精神和工作態(tài)度，信任和尊重醫(yī)務(wù)人員。

4、看病難的問題是相對(duì)的，而不是絕對(duì)的。看病難的問題主要存在于大醫(yī)院，而小醫(yī)院和社康中心卻很少人看病。大小醫(yī)院間的資源和技術(shù)不平衡以及市民的擇院心理是導(dǎo)致相對(duì)看病難的主要原因。

5、看病貴是部分的和相對(duì)的：部分藥費(fèi)較高；部分檢查費(fèi)較高；治療費(fèi)較低。相對(duì)于過去較高，而相對(duì)于國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家則較低；相對(duì)于沒有醫(yī)療保險(xiǎn)的低收入人群較高，而相對(duì)于有醫(yī)療保險(xiǎn)的人或高收入人群則不高。

6、導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的因素是多方面的，總括起來包括“看病難”和“看病貴”的問題、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和水平問題、醫(yī)患之間缺乏信任及溝通的問題、法律不健全的問題以及媒體負(fù)面引導(dǎo)的問題。還有一些因素對(duì)醫(yī)患關(guān)系的緊張負(fù)有間接的責(zé)任，如醫(yī)療資源不足的問題、醫(yī)療保障問題、醫(yī)院管理問題以及醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)和待遇問題，等等。

7、絕大部分患者對(duì)自己看過病的醫(yī)院是認(rèn)可的。95％的患者選擇會(huì)推薦家人朋友去自己看過的醫(yī)院看病，說明他們對(duì)熟悉醫(yī)院的忠誠(chéng)度高。從比例上講目前心理上的醫(yī)患緊張遠(yuǎn)大于事實(shí)上的醫(yī)患緊張，但也確實(shí)存在醫(yī)患關(guān)系緊張的局面。

從目前國(guó)內(nèi)四個(gè)主要城市醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析和相關(guān)研究結(jié)論，可以看出目前醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出許多不和諧的因素，政府、社會(huì)、醫(yī)務(wù)人員、患者和群眾對(duì)醫(yī)患關(guān)系的關(guān)注度較高，醫(yī)患糾紛和醫(yī)患沖突時(shí)有發(fā)生，部分城市醫(yī)患關(guān)系比較緊張。

（二）具體問題的分析

通過分析我們認(rèn)為和諧的醫(yī)患關(guān)系需要政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和患者多方共建。

第一、政府承擔(dān)公共衛(wèi)生和維護(hù)群眾健康權(quán)益的責(zé)任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。應(yīng)該看到，當(dāng)前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求與基本醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)嚴(yán)重不足之間的矛盾，集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關(guān)系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現(xiàn)。要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，就必須研究如何完善醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制，維護(hù)醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅(jiān)持走適合中國(guó)國(guó)情的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路，堅(jiān)持衛(wèi)生事業(yè)為廣大人民群眾健康服務(wù)的宗旨和公益性質(zhì)，發(fā)揮政府保障群眾基本醫(yī)療的主導(dǎo)作用、改革醫(yī)療服務(wù)體制、轉(zhuǎn)換公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制、加強(qiáng)政府對(duì)醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管、大力發(fā)展社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)等。

第二、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。

1、加強(qiáng)專業(yè)理論學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹立服務(wù)理念；

3、學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧，培養(yǎng)溝通能力；

4、固樹立以人為本的思想，動(dòng)員和依靠醫(yī)務(wù)人員開展衛(wèi)生文化建設(shè)，用美好的前景鼓舞人，用共同的事業(yè)培養(yǎng)人，用科學(xué)的機(jī)制激勵(lì)人，用優(yōu)美的環(huán)境熏陶人。充分激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的積極性、創(chuàng)造性和團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與醫(yī)務(wù)人員發(fā)展、與社會(huì)需求的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

第三、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)。

1、醫(yī)務(wù)人員首先要具備良好的醫(yī)療技術(shù)和職業(yè)道德，這是取得病人信任的前提；

2、要理解和尊重患者；

3、要善于和患者溝通；

4、注重醫(yī)務(wù)人員的形象和交往禮儀。

第四、患者的理解和包容是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。醫(yī)患關(guān)系和諧與否，涉及醫(yī)患雙方，單靠醫(yī)護(hù)人員的努力是不夠的，這就需要患者能夠全面正確地理解醫(yī)生這一職業(yè)。患者和家屬對(duì)醫(yī)療效果的期望值過高，甚至超出了當(dāng)前的醫(yī)療技術(shù)水平，不少醫(yī)療糾紛就是因此而起的。其實(shí)，人體是一個(gè)非常復(fù)雜的機(jī)體，在治療過程中以及治療后，會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的問題，這與醫(yī)生的醫(yī)術(shù)和責(zé)任心無關(guān)。患者對(duì)此缺乏認(rèn)識(shí)，就會(huì)和醫(yī)生產(chǎn)生矛盾。只有社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)職業(yè)的艱辛、繁重和高風(fēng)險(xiǎn)性給予充分理解，只有醫(yī)患之間相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

第五、醫(yī)院和衛(wèi)生主管部門要加強(qiáng)與媒體的溝通，正確引導(dǎo)輿論是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的平臺(tái)。醫(yī)療衛(wèi)生工作是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，也是新聞宣傳的焦點(diǎn)，要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓媒體及時(shí)了解真實(shí)的情況，發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。新聞媒體也要堅(jiān)持正確的輿論引導(dǎo)，客觀如實(shí)報(bào)道醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動(dòng)，不刻意炒作個(gè)別醫(yī)療糾紛事件，大家共同努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)健康有序的醫(yī)療秩序。

三、課題研究的結(jié)論和建議

圍繞課題研究，課題組成員以調(diào)查分析的數(shù)據(jù)和收集整理的資料為基礎(chǔ)，撰寫了專題研究論文21篇，廣泛討論了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響因素和相關(guān)對(duì)策。

通過對(duì)“一院（深圳市中醫(yī)院）和四市（北京、上海、廣州、深圳）”醫(yī)患關(guān)系的調(diào)查研究，我們提出構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響因素和具體的對(duì)策建議如下。

（一）政府和社會(huì)的影響因素及對(duì)策和建議

影響因素主要是：政府財(cái)政投入不夠；醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全；醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制不完善；解決醫(yī)患糾紛的相關(guān)法律、法規(guī)不配套；媒體過度關(guān)注醫(yī)患矛盾，缺少醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的正面宣傳。

對(duì)策和建議：1、建立醫(yī)患溝通的有效渠道；2、建立全民覆蓋的多層次醫(yī)療保障制度；3、建立公平有效的醫(yī)療行為風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制和醫(yī)患糾紛的調(diào)解仲裁機(jī)構(gòu)，引入第三方調(diào)解的運(yùn)作機(jī)制；4、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，在醫(yī)務(wù)人員自律、化解協(xié)調(diào)醫(yī)患糾紛、緩解醫(yī)務(wù)人員社會(huì)壓力、樹立醫(yī)療行業(yè)社會(huì)形象等方面發(fā)揮衛(wèi)生主管部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍之外的積極作用；5、努力培育與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)相關(guān)的中介組織，發(fā)揮中立機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)作用；6、建立醫(yī)務(wù)社工制度，在各大醫(yī)院配置醫(yī)務(wù)社工；7、建立健全醫(yī)患糾紛適用的法律、法規(guī)，公平、公正的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益；8、增加財(cái)政對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的投入，要重點(diǎn)向支持醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)體制、機(jī)制改革傾斜，向公共衛(wèi)生和社區(qū)衛(wèi)生傾斜，向支持困難群眾參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療救助制度傾斜；9、加大衛(wèi)生行業(yè)的人才培養(yǎng)力度和及時(shí)根據(jù)人口變化增加醫(yī)務(wù)人員配備，制定合理的區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃；10、媒體在行使揮輿論監(jiān)督作用的同時(shí)，也有義務(wù)向公眾提供全面、準(zhǔn)確的信息，正確地引導(dǎo)公眾，在醫(yī)患關(guān)系中起積極的作用。

（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)的影響因素及對(duì)策和建議

影響因素主要是：公共醫(yī)療資源不能滿足社會(huì)的需求，基本醫(yī)療服務(wù)覆蓋面低，公立醫(yī)院的人員配備、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和醫(yī)院管理有待提高；在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,醫(yī)院加大對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的考量力度，成為導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的重要影響因素。

對(duì)策和建議：1、強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，深化醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育工作，為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造各類專業(yè)學(xué)習(xí)和進(jìn)修的機(jī)會(huì)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；2、正確處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系；3、加強(qiáng)衛(wèi)生文化建設(shè)，持續(xù)開展醫(yī)院質(zhì)量安全管理年活動(dòng)；4、設(shè)立醫(yī)患溝通的日常機(jī)制；5、建立危機(jī)處理機(jī)制，提高醫(yī)患糾紛應(yīng)急公關(guān)能力；6、增強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，構(gòu)建和諧的醫(yī)醫(yī)關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系；7、建立就診分流機(jī)制，提高社康醫(yī)療資源的利用率。

（三）醫(yī)務(wù)人員的影響因素及對(duì)策和建議

影響因素主要是：長(zhǎng)期以來醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)缺乏人文素質(zhì)培養(yǎng)，造成個(gè)別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)差，醫(yī)患之間潛在的危機(jī)隨著溝通不良升級(jí)，演變成醫(yī)療糾紛；醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和工作壓力過大，自我防護(hù)意識(shí)過度；醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度有待提高。

對(duì)策和建議：1、以病人為中心，盡力維護(hù)病人的利益；2、不斷提高業(yè)務(wù)水平，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)；3、加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文教育，尤其是醫(yī)學(xué)倫理的繼續(xù)教育；4、掌握與患者相處的溝通技巧；5、自覺維護(hù)醫(yī)療的圣潔和醫(yī)院的社會(huì)形象，抵制醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的不正之風(fēng)；6、學(xué)習(xí)相關(guān)法律，維護(hù)患者的合法權(quán)益和自身權(quán)利不受侵害。

（四）患者的影響因素及對(duì)策和建議

影響因素主要是：患者維權(quán)意識(shí)近年來不斷增強(qiáng)；人們的健康意識(shí)增強(qiáng),對(duì)疾病和早期診療更加重視,對(duì)疾病的治療效果預(yù)期更高；隨著醫(yī)患矛盾的增多，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任；市民擇醫(yī)時(shí)都傾向選擇公立大醫(yī)院，不愿選擇小醫(yī)院和社康中心，造成“看病難”。

對(duì)策和建議：1、采用正確合理的方式與醫(yī)務(wù)人員溝通，明確表達(dá)自己的意向，以便于醫(yī)生的臨床決策；2、理性、客觀、寬容地對(duì)待醫(yī)學(xué)現(xiàn)狀及醫(yī)患關(guān)系；3、自覺遵法守法，在醫(yī)患矛盾發(fā)生時(shí)通過調(diào)解渠道或法律途徑解決。

四、課題研究的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

課題組以本課題的研究結(jié)論為依據(jù)，積極開展社會(huì)實(shí)踐。2007年11月深圳市中醫(yī)院與中國(guó)中醫(yī)藥報(bào)社聯(lián)合主辦了首屆中醫(yī)院文化建設(shè)研討會(huì)，參會(huì)的全國(guó)各省市衛(wèi)生主管部門和中醫(yī)醫(yī)院的院長(zhǎng)們共同研討了中醫(yī)藥文化建設(shè)對(duì)中醫(yī)醫(yī)院發(fā)展和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要作用，并達(dá)成了大力發(fā)展中醫(yī)藥文化的共識(shí)。2007年9月至11月，深圳市中醫(yī)院開展了“醫(yī)院開放日”活動(dòng)，通過開放醫(yī)院部分工作場(chǎng)所和醫(yī)務(wù)人員的工作情景，讓市民了解醫(yī)院，認(rèn)識(shí)醫(yī)院，增進(jìn)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。在深圳商報(bào)與深圳市衛(wèi)生局聯(lián)合舉辦的“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系座談會(huì)”上，深圳市中醫(yī)院院長(zhǎng)楊卓欣強(qiáng)調(diào)要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，必須由政府、醫(yī)院、群眾、媒體和慈善機(jī)構(gòu)等五管齊下，共同努力。課題組負(fù)責(zé)人，深圳市中醫(yī)院黨委書記李順民在課題研究期間，先后撰寫了《從中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療糾紛成因分析看中醫(yī)人文素質(zhì)培養(yǎng)》、《加強(qiáng)中醫(yī)文化建設(shè)弘揚(yáng)中醫(yī)人文精神》、《中國(guó)傳統(tǒng)文化與和諧醫(yī)院》、《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化事業(yè)發(fā)展的思路》等多篇論文，研究目前醫(yī)患關(guān)系的成因及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策。

深圳市中醫(yī)院近年來通過不斷開展構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響因素與對(duì)策調(diào)查研究，將研究的對(duì)策和建議落實(shí)在在醫(yī)院具體的管理工作中。醫(yī)院管理層將課題組調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題逐一對(duì)照分析，采取不斷改善醫(yī)療服務(wù)，合理配備醫(yī)務(wù)人員，加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)，規(guī)范窗口服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費(fèi)制度，公開透明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目，妥善處理醫(yī)患矛盾，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通能力培訓(xùn)等具體措施，從“以人文本”的要求出發(fā)，“以病人為中心”，攜手醫(yī)患雙方，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，由此帶來的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益成效明顯。

2009年深圳市中醫(yī)院被廣東省人民政府授予廣東省建設(shè)中醫(yī)藥強(qiáng)省項(xiàng)目“中醫(yī)名院”稱號(hào)；2008年深圳市中醫(yī)院黨委被廣東省委授予“先進(jìn)基層黨組織稱號(hào)”，深圳市中醫(yī)院被市委市政府授予“深圳市文明示范窗口”稱號(hào)；2008年和2009年深圳市中醫(yī)院內(nèi)二科和內(nèi)三科分別被市委衛(wèi)生工委評(píng)為“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系示范崗”。在三九健康網(wǎng)2008中國(guó)健康年度總評(píng)榜廣東站評(píng)選中，深圳市中醫(yī)院成為市民最受歡迎的三甲醫(yī)院之一。

從深圳市中醫(yī)院有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析表明，近5年來醫(yī)院業(yè)務(wù)量和患者滿意度都保持了一定增長(zhǎng)。從2007年進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系調(diào)研并在醫(yī)院積極開展構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的工作以來，隨著患者滿意度的提高，醫(yī)院業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)幅度較大。特別是2008年到2009年上半年各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的增長(zhǎng)幅度為歷年來增幅最大。

通過開展構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響因素與對(duì)策研究，使社會(huì)和有關(guān)部門認(rèn)識(shí)到了目前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀和形成醫(yī)患關(guān)系的復(fù)雜成因，引起了大家的重視，得到了社會(huì)的理解。課題研究的對(duì)策和建議經(jīng)過社會(huì)實(shí)踐和在深圳市中醫(yī)院日常管理工作中的應(yīng)用，成效顯著。可見，開展構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響因素與對(duì)策研究具有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

總的說來，醫(yī)患關(guān)系目前的現(xiàn)狀和存在的問題，是社會(huì)發(fā)展中遇到的問題，是一定時(shí)期社會(huì)關(guān)系的必然反映，醫(yī)患關(guān)系是在總體和主流和諧之中也存在局部的不和諧，大的和諧之中存在小的不和諧。通過課題調(diào)研我們認(rèn)為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要充分考慮造成醫(yī)患關(guān)系不和諧因素的復(fù)雜性，從重要的影響因素著手研究相應(yīng)的對(duì)策。還要從點(diǎn)滴做起，不斷優(yōu)化大環(huán)境和小環(huán)境，構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。讓和諧的醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)造福于民，實(shí)現(xiàn)人與社會(huì)的和諧、健康發(fā)展。